FPT Retail bắt tay FPT Smart Cloud đưa AI vào chăm sóc khách hàng

Voicebot CSAT có thể thực hiện tới 800.000 cuộc gọi trong tháng, tương đương 180 tổng đài viên hoạt động hết công suất. Để có thể thực hiện hết khối lượng này, việc chỉ sử dụng nhân sự thủ công là không khả thi.

Nhận thấy việc ứng dụng trí tuệ nhân tạo (AI), trợ lý ảo tổng đài là xu hướng không thể đảo ngược trong kinh doanh, FPT Retail đã phối hợp FPT Smart Cloud xây dựng và đưa vào sử dụng giải pháp Trợ lý ảo tổng đài – voicebot CSAT, bước đầu cho kết quả khả quan. Áp dụng tại FPT Long Châu từ tháng 4/2022, voicebot CSAT tiếp tục được triển khai tại khối FPT Shop từ tháng 2 này.

Theo đó, thay vì nhân viên chăm sóc khách hàng gọi điện xin ý kiến thủ công, xác định lời khen dựa trên các tính từ có trong nội dung đánh giá dịch vụ như cách làm truyền thống, nay việc khảo sát khách hàng để lấy đánh giá dịch vụ gần như 100% sử dụng chỉ số của bot theo thang điểm từ 1 đến 5 sao. Sau đó, nhân sự Trung tâm Trải nghiệm Khách hàng (Happy Call) sẽ kiểm lại kết quả bot gọi, xem hoặc nghe lại (voicebot CSAT hỗ trợ chuyển đổi tiếng nói thành chữ được đánh giá khá chính xác) xem cuộc gọi được chấm từ 3 sao trở xuống, gọi khảo sát thêm nếu chưa rõ nghĩa để tiến hành các bước tiếp theo.

Nâng cao năng suất, tối ưu chi phí

Với cách làm mới, số lượng/phạm vi cuộc gọi và chất lượng cuộc gọi ngày một mở rộng, chi phí được tối ưu hơn. Anh Đỗ Huỳnh Huy Thông, Trung tâm Trải nghiệm khách hàng – FPT Retail, chia sẻ: “Trong một ngày làm việc 8 giờ, một nhân sự hoạt động hết công suất có thể tiến hành 280 cuộc gọi khảo sát khách hàng. Còn bot mỗi tháng có thể gọi đến hàng trăm nghìn cuộc – đây là con số không khả thi nếu chỉ có con người thực hiện tác vụ”.

Cũng theo anh Thông, ý tưởng khảo sát khách hàng bằng bot đã được ấp ủ từ mấy năm nay. Việc thử nghiệm đã được triển khai một số lần nhưng thất bại do bot chưa đủ thông minh, tốc độ phản hồi chưa nhanh và việc hiểu ngôn ngữ con người chưa đủ tốt để thể hiện chính xác phản hồi của khách hàng. Với voicebot CSAT đang được triển khai, nhà Bán lẻ đã có thể tự tin “giao việc” chăm sóc khách hàng.

Theo anh Nguyễn Tấn Hưng (FPT Smart Cloud), việc triển khai voicebot CSAT cho Bán lẻ nhà F gặp 3 thách thức, đó là giọng vùng miền, khối lượng và độ chính xác. Thứ nhất, đặc thù của FPT Retail đó là tập khách hàng lớn, đa dạng, phủ khắp mọi miền của đất nước. Điều này dẫn đến thách thức đầu tiên khi triển khai dự án voicebot là có rất nhiều dạng ngôn ngữ đặc thù mang tính vùng miền, tiếng địa phương với chất giọng và cách dùng từ đặc trưng. Chính vì vậy, voicebot cần nhận diện rất nhiều giọng nói vùng miền thông qua công cụ chuyển giọng nói thành văn bản để có thể nhận biết nội dung một cách chính xác.

Thách thức thứ 2 ở dự án này là khối lượng cuộc gọi cần xử lý rất lớn. Với số lượng khách hàng lớn, hệ thống voicebot CSAT có thể thực hiện tới 800.000 cuộc gọi vào tháng cao điểm, tương đương với 180 tổng đài viên hoạt động hết công suất. Để có thể thực hiện hết khối lượng này, việc chỉ sử dụng nhân sự thủ công là không thể. Cạnh đó, với khối lượng cuộc gọi lớn, việc chạy toàn bộ dự án trên hạ tầng FPT Cloud đã giúp đảm bảo được hiệu suất và tốc độ, đồng thời có thể linh hoạt đáp ứng khối lượng theo từng thời điểm.

Thách thức thứ 3 liên quan đến tính chính xác vì từ nội dung các đánh giá của khách hàng, voicebot sẽ trích xuất và quy ra điểm CSAT (mức độ hài lòng trong quá trình trải nghiệm sản phẩm/dịch vụ và tình cảm của khách hàng dành cho thương hiệu), và chỉ số này ảnh hưởng trực tiếp đến hiệu suất của nhân viên. Dự án vì thế đòi hỏi độ chính xác đặc biệt cao, và mô hình học máy cần liên tục cải tiến để nâng cao độ chính xác. Tại FPT.AI, mô hình người – máy kết hợp (human in the loop) đã giúp bot có tính năng tự cải tiến, giảm nỗ lực hiệu chỉnh của nhân sự con người.

Đồng hành dài lâu

Quy trình xây dựng bot theo phương pháp luận của FPT.AI đưa ra bao gồm 5 giai đoạn chính gồm đánh giá; xây dựng (xác định phạm vi dự án, xử lý dữ liệu, xử lý ngôn ngữ tự nhiên, tối ưu kịch bản); triển khai (tạo bot, tích hợp hệ thống, kiểm thử, cải tiến và thay đổi để đưa bot vào quy trình kinh doanh của khách hàng); đưa bot vào hoạt động chính thức; vận hành bot và hiệu chỉnh trong quá trình sử dụng.

Với phương pháp luận này, FPT.AI có quy trình “Business Value Realisation” (tạm dịch: xác định giá trị kinh doanh/ vận hành thực tế”) của bot, được áp dụng trong tất cả các bước xây dựng bot nhằm giúp khách hàng nhận thức rõ ràng nhất về các tác động mà dự án mang lại cho doanh nghiệp.

Một quy trình xây dựng bot chuẩn sẽ có thể diễn ra nhanh chóng trong chỉ trong 3 tuần trước khi go-live, đảm bảo time-to-market (thời hạn đưa ra thị trường) hiệu quả nhất cho khách hàng.

Sau khi đưa vào vận hành, FPT.AI luôn có đội ngũ đồng hành các khách hàng trong quá trình sử dụng bot. “Chúng tôi thường đùa nhau là ‘go-live thành công tức là dự án đã xong một nửa’. Việc hiệu chỉnh, thay đổi bot trong quá trình sử dụng cũng quan trọng và cần thiết không kém quá trình xây dựng bot, và FPT.AI luôn sẵn sàng đồng hành khách hàng trong quá trình này” – đại diện FPT Smart Cloud nhấn mạnh.

Bên cạnh nhân sự hỗ trợ, FPT.AI cũng xây dựng và cung cấp cho khách hàng một nền tảng quản trị – tinh chỉnh bot rất dễ dàng sử dụng, thân thiện với tập người dùng cuối không rành công nghệ. Khách hàng có thể tinh chỉnh các thông số, quản trị vận hành của bot thông qua các dashboard trực quan, chỉnh sửa kịch bản bot chỉ bằng các thao tác kéo thả tiện lợi. Điều này giúp khách hàng chủ động điều chỉnh các nội dung hỏi đáp liên quan đến chuyên môn, chuyên ngành của sản phẩm dịch vụ, giúp bot có câu trả lời hiệu quả nhất. Đây cũng là điểm khác biệt và là lợi thế cạnh tranh của FPT.AI so với các đối thủ khác trên thị trường.

Chuyển đổi số trước hết tập trung vào yếu tố con người

Nói về thực tế tiếp nhận việc chuyển đổi số tại đơn vị, anh Huy Thông – đại diện FPT Retail bày tỏ: “Cái gì mới đều mất thời gian làm quen. Khi đổi cách làm việc, điều quan trọng nhất là làm các điện thoại viên hiểu ứng dụng tổng đài ảo là xu thế bắt buộc. Trong phương pháp luận Digital Kaizen của FPT, đây chính là PX – chuyển đổi con người. Chúng tôi cần chuyển đổi tư duy cho nhân sự rằng bot không lấy công việc của con người mà đây là xu thế tất yếu, các bạn vẫn sẽ có công việc ý nghĩa hơn, có cơ hội thể hiện giá trị và chuyên môn cao hơn như khảo sát theo chủ đề, chăm sóc khách hàng không hài lòng… Cuối cùng, công nghệ hỗ trợ con người chứ việc thay thế con người là khá viễn tưởng.”

Dự án xây dựng voicebot cho tổng đài CSKH của FPT Retail là một điểm nhấn trong bức tranh chuyển đổi số toàn diện của FPT Retail. “Không chỉ là doanh nghiệp bán lẻ tiên phong ứng dụng AI vào quy trình vận hành, chăm sóc khách hàng, FPT Retail còn là doanh nghiệp tỷ đô đầu tiên đưa cả hệ thống lên Cloud. Chúng tôi tự hào là đối tác công nghệ của FPT Retail trong cả hai dự án này” – anh Nguyễn Tấn Hưng bày tỏ.

Tiềm năng hợp tác của 2 bên được đánh giá là rất lớn cùng với quy mô và tốc độ tăng trưởng vượt bậc của FPT Retail. Hiện tại, FPT Smart Cloud đang nghiên cứu ứng dụng giải pháp Nâng cao chất lượng tổng đài (FPT AI Enhance) cho tổng đài viên và các dược sĩ đứng quầy. Nếu đi vào hoạt động, dự án sẽ giúp phân tích hàng trăm nghìn cuộc gọi mỗi ngày bằng công nghệ AI, từ đó chấm điểm các cuộc hội thoại tư vấn và báo cáo chi tiết về hiệu quả chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp.

Bên cạnh đó, FPT.AI còn có nhiều sản phẩm tiềm năng ứng dụng trong ngành bán lẻ, chăm sóc sức khỏe, như sản phẩm AI Mentor – Trợ lý đào tạo Ảo có thể đào tạo 1-1 cho hàng trăm nghìn tư vấn viên, dược sĩ v.v. về sản phẩm. FPT Smart Cloud cũng xây dựng nhiều chatbot về y tế, dược phẩm hoặc bảo hiểm, tạo ra một “hệ sinh thái” các sản phẩm công nghệ ứng dụng sâu rộng trong ngành healthcare (chăm sóc sức khỏe) vốn sẽ còn phát triển mạnh mẽ trong thời gian tới.