Hành trình từ “đãi cát” đến “tìm vàng” của FPT AI Enhance

Bằng những nỗ lực không ngừng nghỉ nhằm hiện thực hoá ý tưởng đầy táo bạo, đội dự án sản phẩm FPT AI Enhance đã thành công chạm tay đến ngôi vị cao nhất trong vòng Chung khảo iKhiến tháng 9, vượt qua các đối thủ mạnh khác trong nhà F. 

Thành công là một cuộc hành trình

Từ những bước chân đầu tiên, đội dự án đã gặp rất nhiều thử thách.“Một sản phẩm để đến được tay khách hàng phải trải qua rất nhiều khó khăn. Mỗi bước đi đều gặp cái khó. Khó khăn đầu tiên phải kể đến là làm sao để làm được thật nhanh, có được những tính năng cải tiến hơn, thông minh hơn so với những gì đã có trên thị trường”, Phạm Thị Ngà – thành viên đội dự án FPT AI Enhance chia sẻ.

“Trong giai đoạn đầu, nhóm cũng gặp khó khăn về số lượng nhân sự. Mỗi thành viên vừa phải cân bằng giữa công việc hằng ngày, đảm báo tiến độ các dự án cho khách hàng, vừa thêm nhiệm vụ nghiên cứu sản phẩm mới. Thường xuyên OT, dù mệt nhưng chưa bao giờ từ bỏ và luôn động viên nhau nỗ lực vì mục tiêu chung”. 

Với sức mạnh từ tinh thần đoàn kết, FPT AI Enhance – giải pháp quản lý chất lượng trung tâm chăm sóc khách hàng bằng AI ra đời sau những ngày tháng miệt mài vượt khó của đội dự án, cùng mong mỏi thường trực có thể giải quyết những bài toán về chất lượng tổng đài Chăm sóc khách hàng cho doanh nghiệp Việt.

Khác với phương thức thống kê truyền thống là chỉ lấy ngẫu nhiên 3-5% tổng số cuộc gọi làm mẫu để đánh giá, FPT AI Enhance được tích hợp vào các tổng đài CSKH có thể phân tích dữ liệu đồng thời hàng nghìn, hàng triệu cuộc gọi đến và đi theo từng chiến dịch, từng tiêu chí. Home Credit Vietnam là một trong những khách hàng lớn của sản phẩm FPT AI Enhance.

Giải pháp vượt trội nâng tầng trải nghiệm khách hàng

“Điểm vượt trội của FPT AI Enhance là một giải pháp được may đo thông minh cho mọi khách hàng” – Ngà khẳng định. Cụ thể, FPT AI Enhance tự động đánh giá, phân tích và chấm điểm 100% nội dung cuộc hội thoại dựa trên những tiêu chí phù hợp với yêu cầu của từng doanh nghiệp. Đặc biệt hơn, FPT AI Enhance đánh giá ngay cả trên thời gian chờ, độ bám sát kịch bản, cảm xúc qua giọng điệu, âm lượng của khách hàng cũng như nhân viên tư vấn. Hệ thống sẽ tự động chấm điểm các cuộc gọi và đưa ra những cảnh báo cho những cuộc gọi bất thường, mang cảm xúc tiêu cực và có thể dẫn đến hệ luỵ tương lai. 

Một tính năng nổi trội khác là hệ thống Report Studio dễ dàng tùy chỉnh cho nhà quản lý. Anh Trần Việt Hùng – Giám đốc sản phẩm FPT AI Enhance cho biết: “FPT AI Enhance có thể tổng hợp số liệu, đưa ra các báo cáo chuyên sâu, giúp các doanh nghiệp dễ dàng thống kê hiệu suất làm việc của tổng đài viên; giảm 70% thời gian đánh giá chất lượng bởi dữ liệu được cập nhật real-time; các cuộc gọi đến khách hàng được tự động giám sát và bao phủ 100% giúp giảm thiểu 60% các vấn đề về tuân thủ, nâng cao rõ rệt hiệu quả CSKH của tổng đài.”

Nhà quản trị sẽ thấy rõ những xu hướng, đặc điểm chung và riêng của những cuộc hội thoại để xác định lỗ hổng và quyết định phương án giải quyết, can thiệp sâu hơn nội dung cuộc trò chuyện để hỗ trợ kịp thời. Từ đó, tạo ra các tiêu chuẩn phân tích chuyên sâu và xác thực để đào tạo đội ngũ và nâng cấp hệ thống trung tâm chăm sóc khách hàng. 

Chia sẻ về những dự định sắp tới dành cho FPT AI Enhance, đại diện đội dự án “bật mí” sẽ sớm ra mắt tính năng Active Training. Tính năng này giúp nhà quản lý kiểm tra chất lượng các cuộc gọi và các tổng đài viên sau khi đào tạo. Ngoài ra, đội ngũ đang phát triển thêm tính năng Red Alert, giúp nhận biết khi nào tổng đài viên cần sự hỗ trợ từ kỹ thuật viên hoặc chăm sóc khách hàng ngay trong chính cuộc gọi đó.

“Cúp Vàng chung khảo iKhiến và sự vinh danh từ Ban Điều hành FPT Smart Cloud là động lực to lớn ghi nhận những cống hiến của đội ngũ sản phẩm FPT AI Enhance. Chúng tôi đặt mục tiêu chiếm ít nhất 80% thị phần khách hàng liên quan đến lĩnh vực Tài chính và Ngân hàng tại Việt Nam, và sản phẩm sẽ được các công ty nước ngoài ứng dụng rộng rãi hơn trong tương lai.” – Phạm Ngà đại diện nhóm chia sẻ.

Bảo Ngọc