Ứng dụng AI trong ngân hàng – câu chuyện của trải nghiệm

Ứng dụng hiệu quả AI trong chuyển đổi số ngành tài chính ngân không đơn thuần là bài toán công nghệ mà còn là sự thay đổi trong trải nghiệm, mang đến tiện lợi và hài lòng cho người dùng.

Dịch vụ ngân hàng số mang trải nghiệm thiết thực cho người dùng

Chia sẻ tại sự kiện Smart Banking 2022 diễn ra tại Hà Nội chiều 12/10, ông Dương Lê Minh Đức – Phó Giám đốc Trung tâm Kinh doanh AI của FPT Smart Cloud dẫn các thống kê cho thấy, số lượng người sử dụng ngân hàng di động đang tăng trưởng mạnh. Ở Việt Nam, tốc độ tăng trưởng giao dịch thanh toán qua điện thoại lên đến 200%, 64% đánh giá ứng dụng ngân hàng không đáp ứng được nhanh chóng yêu cầu của họ, trong khi 37% nói banking app khó sử dụng hơn so với việc thực hiện các thao tác trên website.

Năm 2021, tại Mỹ đã có sự gia tăng mạnh mẽ của xu hướng giao dịch ngân hàng bằng giọng nói, trong đó, 30% khách hàng từng thực hiện việc kiểm tra số dư tài khoản bằng giọng nói, tăng so với mức 9% của năm 2019, 87% bày tỏ sự hài lòng với việc thực hiện các giao dịch qua trợ lý ảo do tốc độ thực hiện nhanh gấp đôi so với việc thao tác bằng tay trên màn hình điện thoại.

Theo các chuyên gia, doanh nghiệp mọi ngành đều đang nỗ lực giữ chân khách hàng và ngân hàng không phải ngoại lệ. Lúc này, AI có thể trở thành vũ khí cho các tổ chức ngân hàng. Nếu được áp dụng đúng cách, nó có thể nâng trải nghiệm của khách hàng lên một tầm cao mới, mang lại sự hài lòng và khiến họ trung thành hơn.

Điều này thể hiện rõ trong trường hợp của Bank of America. Ngân hàng này đã triển khai trợ lý ảo Erica từ năm 2019 cho nhiều tác vụ từ kiểm tra sản phẩm dịch vụ, chuyển tiền cho đến các hoạt động liên quan đến đầu tư. Chỉ sau hai tháng sử dụng, đã có một triệu khách hàng tiếp cận Erica, với hơn 400.000 lượt câu hỏi được gửi đến và trả lời bởi Erica.

Trong khi đó, từ 2018, Commonwealth Bank of Australia (CBA) đã sử dụng chatbot AI Ceba để thực hiện 200 nhiệm vụ cho hơn một triệu khách hàng. Từ đại dịch Covid-19, nhiều ngân hàng ở Hàn Quốc cũng đã ứng dụng trí tuệ nhân tạo để mở rộng giao tiếp giữa khách hàng và nhân viên, hỗ trợ mở tài khoản, xử lý khoản tiết kiệm, thậm chí đăng ký vay vốn.

AI và Cloud – xu hướng công nghệ thời cuộc

Tại sự kiện Smart Banking 2022, FPT cũng lần đầu ra mắt giải pháp AI Voice Banking, hỗ trợ khách hàng thực hiện giao dịch chuyển khoản, khóa hoặc mở thẻ bằng giọng nói một cách dễ dàng. Đây là giải pháp mới nhất, nằm trong bộ 3 giải pháp hội thoại AI toàn diện của FPT Smart Cloud, gồm 3 sản phẩm: FPT AI Chat, FPT AI Engage và FPT AI Voice Banking, đang được triển khai tại gần 20 ngân hàng và tổ chức tài chính hàng đầu.

FPT AI Voice Banking được trang bị công nghệ nhận dạng giọng nói tiếng Việt tiên tiến ngay cả trong môi trường ồn ào, nghe hiểu và thực hiện mệnh lệnh giao dịch của người dùng rất nhanh chóng. Hiện nay, AI Voice Banking của FPT Smart Cloud đang được hai ngân hàng bán lẻ hàng đầu triển khai rộng rãi cho toàn bộ người dùng.

Ông Lê Hồng Việt – Tổng Giám đốc FPT Smart Cloud cho biết, hiện nay các ngân hàng tại Việt Nam đều đã nhận thức rõ tầm quan trọng của chuyển đổi số và việc áp dụng công nghệ mới để tăng tính cạnh tranh. Do đó, AI đang được ứng dụng vào mọi lĩnh vực của ngân hàng như chăm sóc khách hàng hay quản trị rủi ro, vận hành. Tuy nhiên, không ít bên vẫn còn tâm lý e dè và lo ngại các nguy cơ. 

“Có ngân hàng rất thận trọng vì liên quan đến những vấn đề như dữ liệu để vận hành giải pháp AI sẽ xử lý thế nào, AI đóng vai trò là công cụ máy móc hỗ trợ con người, vậy ai là người chịu trách nhiệm chính”, ông Việt lý giải.

Tuy nhiên, theo ông Việt, với sự phát triển nhanh chóng của công nghệ, trong khi người dùng, đặc biệt là thế hệ Gen Y và Gen Z, nhanh nhạy với những đổi mới công nghệ, việc chần chừ có thể khiến ngân hàng bỏ lỡ việc tiếp cận một tập khách hàng quan trọng. 

“Các doanh nghiệp ngân hàng và tổ chức tài chính nên mạnh dạn thử nghiệm hơn nữa những công nghệ mới như AI và Cloud bởi còn rất nhiều tiềm năng chưa khai phá hết. Họ đồng thời cần cơ chế đánh giá hiệu quả, rủi ro khi triển khai công nghệ một cách rõ ràng, đi cùng với một chiến lược sáng tạo công nghệ xuyên suốt. Những yếu tố cộng hưởng này sẽ giúp doanh nghiệp tối ưu và tận dụng được hết tiềm năng có thể khi ra quyết định đầu tư vào các công nghệ mới như AI và Cloud”, ông Việt nhấn mạnh.