Điểm danh các “nhân viên ảo” xuất thân từ FPT.AI

Bên cạnh việc cung cấp hàng chục nghìn chatbot cho các khách hàng mảng Tài chính – Ngân hàng, Bán lẻ, Giáo dục,… các ‘trợ lý ảo’ cũng liên tục được ra đời và ứng dụng tại các Công ty thành viên của Tập đoàn FPT. Các ‘nhân viên ảo’ này giúp xây dựng môi trường làm việc hạnh phúc, cởi mở và gắn kết cán bộ, nhân viên trong công ty. Cùng điểm danh 5 trợ lý đặc biệt được ứng dụng công nghệ và hệ cơ sở tri thức tiên tiến nhất của FPT.AI.

1. Maya – Nhân viên ảo đầu tiên của FPT  

Được phát triển dựa trên nền tảng trí tuệ nhân tạo FPT.AI, Maya – Nhân viên ảo đầu tiên của FPT chính thức làm việc tại Ban Nhân sự FPT Software từ tháng 10/2022. 

Maya còn có tên gọi tiếng Việt là Mây, được phát triển dựa trên công nghệ Trí tuệ nhân tạo (AI) và hoạt động như một chatbot – trợ lý ảo. Tuy nhiên, Maya có những đặc điểm vượt trội, khác biệt, xây dựng phù hợp với vị trí  Trải nghiệm nhân viên tại Ban Nhân sự FPT Software.  

Maya được phát triển trên nền tảng FPT.AI, có thể giao tiếp tốt qua phần hỏi đáp, trò chuyện một cách chân thực. Ngoài ra, Maya cũng được ứng dụng Trí tuệ nhân tạo (AI) cho phần gửi survey/thông báo, xử lý các vấn đề logic hay phân tích nội dung bình luận (comment), xác định những khó khăn mà nhân viên gặp phải và đưa ra hướng xử lý… Điểm khác biệt lớn nhất chính là tương tác dựa trên phân tích cảm xúc. Maya có những phần hỏi đáp thú vị, gần gũi nhờ được thừa hưởng, tích hợp công nghệ trên FPT.AI. 

Maya được lập trình với giới tính nữ, 25 tuổi, có tạo hình tóc ngắn và có thể giao tiếp bằng cả tiếng Việt lẫn tiếng Anh. Cô nàng có tài khoản Workplace riêng và người F có thể trò chuyện, trao đổi công việc cùng Maya qua Workchat, email… 

Theo anh Lã Quang Vinh, Trưởng phòng Chuyển đổi số và Phân tích dữ liệu nhân sự – Ban Nhân sự FPT Software chia sẻ “Maya khác biệt so với chatbot khi có danh tính, học vấn, sở thích hay có các hoạt động tương tác giống như một nhân viên bình thường.” 

Thêm vào đó Maya được tạo ra mang thiên hướng là một cô trợ lý ảo “giàu cảm xúc”. Cô được ra đời từ ý tưởng tạo dựng một nhân viên ảo, phục vụ cho sứ mệnh xây dựng môi trường làm việc hạnh phúc, cởi mở và gắn kết cán bộ, nhân viên trong công ty. Maya có tính cách hài hước, gần gũi và thừa hưởng những điểm nổi bật của văn hoá, con người FPT. 

Tại FPT Software, nhân viên ảo Maya đang mang sứ mệnh đem lại hạnh phúc cho mọi người bắt đầu từ việc đồng hành CBNV ngay từ ngày đầu tiên họ đi làm. Maya sẽ giới thiệu cho nhân viên mới về công ty, về các bộ phận và tìm hiểu cảm xúc của nhân viên qua chuỗi giai đoạn làm việc.  

Mỗi khi có nhân viên mới, Maya sẽ chủ động gửi tin nhắn chào mừng trò chuyện ngay trong ngày làm việc đầu tiên. Maya cũng sẽ thường xuyên thăm hỏi CBNV theo mốc định kỳ để kịp thời hỗ trợ loạt vấn đề phát sinh trong quá trình làm việc tại đơn vị. 

Sau 2 tuần làm việc, các chỉ số tương tác của nhân viên mới đều tăng, trong đó riêng việc thực hiện bài khảo sát đã tăng lên rất nhiều so với hình thức gửi email truyền thống. Anh Lã Quang Vinh nhận định, đây là bước đột phá trong hoạt động gắn kết nhân viên. Maya sẽ mang lại luồng sinh khí mới trong hoạt động trải nghiệm nhân viên tại FPT Software, giúp cho nhân viên có những trải nghiệm tuyệt vời, đồng đều trong suốt hành trình làm việc tại FPT. 

2. Windy – Chatbot ‘biết tuốt’ của phòng hành chính

Xuất phát từ bối cảnh nhiều nhân viên mới không hiểu chính sách, thông tin khi vừa “chân ướt chân ráo” bước vào môi trường mới. Trong khi Khối Văn phòng – Hành chính luôn trong tình trạng quá tải, với quá nhiều thắc mắc lặp lại và không thể trả lời hết, FPT Smart Cloud dùng chính thế mạnh AI để phục vụ khách hàng cho nội bộ là các CBNV trong công ty, bằng việc cho ra đời Windy – Chatbot hỗ trợ phòng hành chính. 

Bên cạnh việc hỗ trợ nhân viên về thủ tục hành chính, Windy còn có thể trò chuyện với nhân viên, giúp giải tỏa căng thẳng sau giờ làm việc. Đặc biệt, chatbot Windy thông minh còn có thể gợi ý chính xác thông tin liên hệ đến đầu mối công việc, dựa vào việc “bắt intent” các vấn đề mà CBNV gặp phải. 

Hiện tại, chatbot Windy giúp giải quyết hơn 80% các nhu cầu cung cấp thông tin và yêu cầu hỗ trợ từ CBNV FPT Smart Cloud, tiết kiệm 4 man-day/tháng cho các cán bộ chuyên trách Phòng Hành chính.  

3. FoxVoice – “Trợ lý ảo” đặc biệt nhà FTEL 

FoxVoice ra đời nhằm hỗ trợ tra cứu thông tin cá nhân của CBNV; chức năng nhiệm vụ các phòng ban đến những hoạt động văn hóa; phong trào của FPT Telecom cũng như Tập đoàn ngay trên ứng dụng Foxpro. 

“Để học và thấu hiểu về văn hóa lịch sử của công ty chắc phải mất cả tuần thậm chí cả tháng” – một số nhân viên trẻ nhà ‘Cáo’ chia sẻ. Thấu hiểu điều này, từ ngày 1/11, phòng Quản trị Trải nghiệm nhân viên (EX) – FPT Telecom cho ra mắt ứng dụng FoxVoice như một “trợ lý ảo” giúp tra cứu thông tin và trả lời các câu hỏi của CBNV về FPT Telecom. Chủ đề hỏi đa dạng từ lĩnh vực nhân sự, đào tạo, văn hóa đoàn thể đến tra cứu một số thông tin cá nhân có sẵn (mã số thuế, mã nhân viên…). 

Hiện tại, dự án đang triển khai giai đoạn 1. Đây là giai đoạn thử nghiệm và góp nhặt ý kiến của người dùng từ đó nâng cấp và hoàn thiện chương trình FoxVoice. Thời gian kéo dài từ đầu tháng 11 đến hết năm 2022. 

4. Pika – Nhân viên tài ba nhà FPT Shop

Mỗi ngày, trên fanpage của FPT Shop có hàng nghìn lượt khách hàng cần tư vấn về các sản phẩm kĩ thuật số của công ty. Trước đây, khách hàng phải liên hệ với đội ngũ tư vấn viên của FPT Shop qua hotline hoặc gửi tin nhắn qua Facebook. Quá trình này có thể diễn ra nhanh hay chậm tuỳ thuộc vào người quản lí fanpage. Thậm chí, khi lượng tin nhắn đổ về quá nhiều, việc nhân viên để sót tin nhắn là điều khó tránh khỏi.

Thực tế, đa số những thắc mắc của khách hàng khá giống nhau. Trong đó, hơn 70% thông tin khách hàng quan tâm là có dữ liệu dự trữ sẵn và hoàn toàn có thể trả lời một cách tự động. Bởi vậy, đội ngũ dịch vụ khách hàng của FPT Shop đã đặt ra câu hỏi: “Tại sao có nhiều thứ có thể thay thế cho con người mà mình lại không làm để tiết kiệm chi phí?”

Bắt tay hợp tác cùng FPT.AI, FPT Shop đã chuẩn bị bộ dữ liệu và quy trình rõ ràng để huấn luyện chatbot một cách bài bản nhất. Hàng triệu record dữ liệu, từ tồn kho, giá cả, hình ảnh… đến toạ độ địa lí, vị trí các cửa hàng, hệ thống chỉ dẫn đường đi… Tất cả được kết nối về kho dữ liệu chung, phục vụ việc chatbot truy xuất thông tin nhanh chóng và đồng bộ nhất.

Chatbot Pika được tạo trên nền tảng Trí tuệ nhân tạo toàn diện ứng dụng những công nghệ tiên tiến nhất như công nghệ xử lí ngôn ngữ tự nhiên, công nghệ Học máy… Nhờ công nghệ xử lí ngôn ngữ tự nhiên NLP, chatbot của FPT.AI có khả năng nhận diện tiếng Việt tốt nhất trên thị trường. Do đó, chatbot Pika có thể hiểu rõ ý định của khách hàng, đưa ra các câu trả lời đơn ý và đa ý, hoặc tự đề xuất câu hỏi/trả lời tiếp theo trong cùng một luồng hội thoại. Công nghệ Học máy giúp chatbot dễ dàng “tự học” và cập nhật thêm nhiều kiến thức, thông tin mới mỗi ngày.

Hơn thế, chatbot Pika được tạo trên nền tảng FPT.AI Conversation, dễ dàng tích hợp trên nhiều giao diện trò chuyện phổ biến như Facebook Messenger, Zalo, Website…

Sau vài tháng triển khai, tổng lượng khách hàng đã tương tác với chatbot là 65.258 người. Lượng câu hỏi chatbot đã xử lí là 274.789 câu hỏi. Tốc độ xử lí từ 2 đến 3 giây. Chatbot giúp cắt giảm 60% thời lượng công việc. Chatbot Pika hỗ trợ khách hàng đặt mua sản phẩm trên Messenger Facebook với doanh thu đặt hàng trên fanpage thông qua chatbot trong vòng 6 tháng lên đến hơn 1 tỷ đồng.

Sau hơn 1 năm đưa chatbot Pika đi vào hoạt động, FPT Shop đã thu được những thành quả nhất định, mang đến nhiều trải nghiệm thú vị cho người dùng. Chỉ cần hỏi chatbot Pika qua Messenger hay Livechat trên website, khách hàng sẽ nhận được những thông tin cần thiết ngay lập tức.

Trong thời gian tới, chatbot Pika sẽ tiếp tục được tích hợp thêm nhiều tính năng mới ưu việt hơn, hỗ trợ FPT Shop chăm sóc các khách hàng của mình một cách tận tâm và chuyên nghiệp nhất.

5. Trợ lý ảo BA Chan thành thạo tiếng Nhật Bản

• Hỗ trợ đối ứng câu hỏi người dùng
• Nhắc nhở, thông báo các sự kiện
• Khảo sát nhân viên

• Vietnamese Version Go live 12/2020 với 1637 users, tổng số 67.343 câu hỏi
• Japanese Version Go live 4/2022 với 232 users, tổng số 6.155 câu hỏi