Thông thường, các chatbot AI (chương trình tự động hóa nhắn tin ứng dụng trí tuệ nhân tạo), sau khi hiểu được ý hỏi của người dùng sẽ đưa ra câu trả lời theo một kịch bản định sẵn, theo những quy tắc cố định đặt trước. Việc này vừa tạo ra sự cứng nhắc ở bot, không đủ linh hoạt phản ứng trước những yêu cầu đa dạng trên thực tiễn, vừa làm công sức xây dựng bot lớn, vừa khó tái sử dụng kịch bản cho các bot khác do mỗi bot đều có những yêu cầu thực hiện khác nhau.
Nhóm tác giả FPT Smart Cloud gồm anh Phí Mạnh Kiên và Trịnh Tiến Quân đã tạo ra hệ thống xây dựng, quản trị tri thức và kết nối đến các ứng dụng AI để khai thác sử dụng tri thức trong ứng dụng AI. Hệ thống này cho phép các bot tìm kiếm câu trả lời từ một hệ tri thức thay vì thực hiện trả lời theo kịch bản dựng sẵn; hỗ trợ xây dựng, quản trị, và tích hợp hệ tri thức với các ứng dụng AI dễ dàng.
Khác biệt hoàn toàn so với việc đưa ra câu trả lời của bot bằng kịch bản dựng sẵn, việc truy vấn câu trả lời từ hệ tri thức làm đơn giản hóa tối đa việc thiết kế và xây dựng bot, đồng thời cho phép bot có thể hiện sự thông minh, linh hoạt – hỏi gì đáp nấy như một bot “biết tuốt”, đáp ứng đủ hơn các nhu cầu đa dạng của người dùng, tiến tới thực thi được các tác vụ phức tạp hơn như tư vấn – vốn quá đa dạng và cồng kềnh nếu thực hiện theo phương án kịch bản cứng.
Hệ thống có thể tự sinh ra câu hỏi tự luận, để kiểm tra đánh giá trình độ kiến thức của người đối thoại (nhân viên sale, ứng viên tuyển dụng …) dùng cho e-learning (học trực tuyến), phỏng vấn tuyển dụng trực tuyến, eKYC (định danh xác thực khách hàng điện tử); tự đọc tài liệu tự động và tự thu thập tri thức…
Theo tác giả Phí Mạnh Kiên, trên thế giới hiện có nhiều tập đoàn lớn như Google, Meta, IBM, Huawei… đang sử dụng hệ tri thức cho các ứng dụng AI. Các tập đoàn này phát triển hệ tri thức trong thời gian dài, có ngân sách lớn, lực lượng chuyên gia giỏi và nguồn nhân sự tham gia lớn. Còn ở Việt Nam chưa có doanh nghiệp nào xây dựng hệ tri thức như vậy.
Bài toán khó nhất mà các anh cần giải quyết khi làm hệ tri thức cho ứng dụng AI nằm ở việc thu thập và tổ chức, biểu diễn tri thức sao cho thuận lợi trong quá trình truy xuất, tìm kiếm, suy diễn vì tri thức rất rộng lớn và phức tạp. Quá trình nghiên cứu và phát triển sau khoảng 6 tháng thì có kết quả ban đầu, sau 1 năm triển khai thành công cho dự án đầu tiên.
“Hiện nay, các sản phẩm AI đang chủ yếu dựa trên học máy (học từ dữ liệu). Tuy nhiên trong các bài toán phức tạp chỉ dùng dữ liệu là không đủ, cần có thêm tri thức. Áp dụng hệ tri thức chính là hướng đi mới để nâng cao khả năng cho các ứng dụng AI”, anh khẳng định.
Hiện tại nhóm đã tích hợp chatbot của FPT AI, và một vài voicebot của FPT AI, với một vài hệ tri thức đã dựng sẵn như tri thức về thẻ tín dụng, tri thức về sản phẩm bảo hiểm phi nhân thọ.
Sử dụng hệ tri thức ở một số voicebot mà FPT AI đang triển khai cho khách hàng, nhóm ghi nhận số lượng yêu cầu của khách hàng được đáp ứng ở các voicebot này tăng 30%, hiệu quả hoạt động của các voicebot được cải thiện. Theo kế hoạch, 100% voicebot và chatbot tiếp nhận các cuộc gọi đến của FPT AI sẽ sử dụng hệ tri thức.
Dự định tiếp theo của nhóm là xây dựng các công cụ thể tự động trích xuất tri thức từ các tài liệu nghiệp vụ và tự làm giàu hệ tri thức đã được xây trước đó.
