Kỹ sư Hỗ trợ Kỹ thuật (L1 Support / Cloud Support Engineer)

Về FPT Smart Cloud

Tập đoàn FPT đã là Tập đoàn Công nghệ Thông tin và Viễn thông (ICT) số 1 tại Việt Nam hơn 37 năm qua, tiên phong trong chuyển đổi số với các dịch vụ và giải pháp công nghệ tiên tiến tại 30 quốc gia và vùng lãnh thổ, với hơn 80.000 nhân sự toàn cầu.

Là công ty thành viên của Tập đoàn FPT, FPT Smart Cloud là nhà cung cấp dịch vụ AI và Cloud đẳng cấp thế giới, với sứ mệnh thúc đẩy chuyển đổi số cho doanh nghiệp thông qua sự linh hoạt và đổi mới. FPT Smart Cloud hướng tới việc tạo ra những đột phá trong vận hành bằng các dịch vụ hàng đầu, đồng thời là đối tác công nghệ uy tín của hơn 3.000 khách hàng lớn trên toàn cầu trong các lĩnh vực tài chính, ngân hàng, bán lẻ và nhiều ngành nghề khác.

• Tùy chỉnh theo nhu cầu cụ thể:
  Cung cấp các sản phẩm và giải pháp điện toán đám mây được thiết kế riêng cho từng ngành nghề.
• Nền tảng tất cả trong một:
  Tích hợp công nghệ của FPT Smart Cloud cùng đa dạng các giải pháp kinh doanh trên một nền tảng thống nhất.
• Vị thế dẫn đầu thị trường trong nước:
  Sở hữu hạ tầng và nền tảng công nghệ Cloud & AI vượt trội, hỗ trợ doanh nghiệp Việt Nam phát triển sản phẩm và dịch vụ trực tuyến.
• Kiến tạo tương lai:
  Giúp khách hàng đạt được mục tiêu kinh doanh nhanh hơn thông qua việc tích hợp quy trình và công nghệ đẳng cấp thế giới.
• Vươn tầm quốc tế:
  Trở thành nhà cung cấp dịch vụ đẳng cấp quốc tế với dịch vụ GPU do FPT AI Factory cung cấp tại Việt Nam và Nhật Bản.

Mô tả công việc

1. Tiếp nhận & Điều phối đa kênh

Đảm bảo các kênh hỗ trợ (hệ thống ticket, chat, tổng đài hotline) luôn sẵn sàng tiếp nhận yêu cầu từ khách hàng; tiếp nhận, phân loại và điều phối các yêu cầu hỗ trợ, báo lỗi, thắc mắc đúng mức độ ưu tiên và đúng tuyến xử lý, đảm bảo được giải quyết theo cam kết dịch vụ (SLA) với khách hàng. 

2. Hỗ trợ kỹ thuật bước 1 (Layer 1 Troubleshooting)

Trực tiếp xử lý các yêu cầu, hỗ trợ kỹ thuật cơ bản liên quan đến: Virtual Servers (VMware vSphere, OpenStack); Storage, Backup, Snapshot, Object Storage; kết nối mạng cơ bản (Firewall, Load Balancer, VPN, DNS); Kubernetes clusters, PaaS Database; Microsoft 365. 

Tra cứu cơ sở dữ liệu kiến thức (Knowledge Base) nội bộ để hướng dẫn khách hàng về quy trình vận hành tiêu chuẩn, cấu hình cơ bản; tiếp nhận và xử lý các yêu cầu dịch vụ (Service Request) của khách hàng liên quan đến dịch vụ đang sử dụng — thuần về tư vấn, hỗ trợ kỹ thuật và trao đổi với khách hàng. 

Hỗ trợ xử lý sự cố cho hạ tầng AI/GPU (NCP) theo hướng dẫn chuyên biệt để định tuyến đúng đầu mối xử lý. 

3. Phân luồng & Escalation

Khi yêu cầu vượt quá khả năng xử lý ở bước 1, chủ động phân luồng và escalate cho kỹ sư chuyên sâu hơn (L2/L3), kèm đầy đủ thông tin đã thu thập để tuyến sau xử lý nhanh. 

Tuân thủ đúng quy trình leo thang khi tuyến sau chưa phản hồi kịp thời, đặc biệt ngoài giờ hành chính; phối hợp chặt chẽ với các đội vận hành nội bộ và nhà cung cấp/vendor liên quan khi xử lý các yêu cầu, sự cố vượt phạm vi của L1. 

Trong suốt quá trình xử lý, L1 Support vẫn giữ vai trò đầu mối thông tin, liên lạc giữa FCI và khách hàng, báo cáo cho đúng đối tượng khách hàng và đảm bảo tuân thủ SLA đã cam kết. 

4. Hỗ trợ khách hàng & Đóng ticket

Soạn và gửi thông báo bảo trì hệ thống định kỳ cho khách hàng, đảm bảo khách hàng được thông báo đầy đủ trước khi triển khai. 

Theo dõi tiến độ xử lý, xác nhận lại với khách hàng khi sự cố/yêu cầu đã hoàn tất và thu thập đánh giá chất lượng dịch vụ (CSAT) trước khi đóng ticket. 

Ghi chú đầy đủ, đúng quy chuẩn nội bộ trên từng ticket, đảm bảo bàn giao ca trực liền mạch qua hệ thống. 

Yêu cầu

• Tốt nghiệp Đại học trở lên, chuyên ngành Công nghệ thông tin, Khoa học máy tính, Mạng hoặc các chuyên ngành tương đương. 

• Có từ 0 – 2 năm kinh nghiệm trong vận hành hệ thống, hỗ trợ kỹ thuật hoặc dịch vụ khách hàng (chấp nhận ứng viên mới ra trường có nền tảng tốt). 

• Nắm vững kiến thức nền tảng về Windows Server và quản trị Linux cơ bản (Ubuntu, CentOS) — cách kiểm tra trạng thái dịch vụ, theo dõi tiến trình, đọc log. 

• Có kiến thức mạng cơ bản: mô hình TCP/IP, Subnetting, Routing, VPN, DNS, Firewall và các công cụ kiểm tra kết nối. 

• Có hiểu biết nền tảng về hệ thống điện toán đám mây (mô hình IaaS/PaaS/SaaS) và ảo hoá (VMware vSphere, OpenStack). 

• Chủ động sử dụng các công cụ AI được công ty cấp phép trong công việc hằng ngày; luôn kiểm chứng kết quả AI tạo ra trước khi dùng và tự chịu trách nhiệm với nội dung, quyết định cuối cùng của mình. 

• Tư duy hướng khách hàng, tư duy giải quyết vấn đề, kỹ năng làm việc nhóm; giữ bình tĩnh, chuyên nghiệp khi xử lý khách hàng khó hoặc tình huống áp lực thời gian. 

• Tiếng Anh giao tiếp tốt, tối thiểu trình độ Khá — nghe/nói đủ trao đổi trực tiếp với khách hàng, đọc hiểu và viết phản hồi kỹ thuật qua email. 

• Sẵn sàng làm việc theo ca luân phiên (bao gồm cả ca đêm, ngày cuối tuần và các dịp Lễ, Tết). 

Ưu tiên (Điểm cộng) 

• Có kinh nghiệm quản trị Microsoft 365 (tài khoản, license, email, OneDrive/SharePoint). 

• Từng đảm nhiệm vị trí Service Desk/Customer Support trong lĩnh vực CNTT hoặc dịch vụ Cloud. 

• Có kinh nghiệm sử dụng hệ thống ticket (Jira Service Management, ITIL framework). 

• Biết viết script tự động hoá cơ bản (PowerShell hoặc Bash). 

• Sở hữu các chứng chỉ chuyên môn liên quan: Microsoft, VMware, AWS Cloud Practitioner, Azure Fundamentals, ITIL 4 Foundation. 

Quyền lợi

• Chế độ thu nhập cạnh tranh, tương xứng với năng lực và kinh nghiệm.
• Đầy đủ các chế độ phúc lợi theo quy định của pháp luật lao động.
• Chính sách phúc lợi đa dạng theo quy định của công ty.
• Khám sức khỏe định kỳ hằng năm.
• Bảo hiểm chăm sóc sức khỏe FPT dành cho CBNV (hỗ trợ tài chính chi phí khám chữa bệnh tại tất cả các bệnh viện).
• Các hoạt động tri ân, sự kiện nội bộ; chăm sóc sức khỏe tinh thần cho nhân viên và gia đình.
• Môi trường làm việc thân thiện, cởi mở và tôn trọng.
• Nghỉ mát – hoạt động nội bộ: tham gia các chương trình, sự kiện nội bộ quy mô FCI và Tập đoàn FPT.
• Chi tiết sẽ được trao đổi cụ thể trong quá trình phỏng vấn.

Địa điểm và thời gian làm việc

• Văn phòng Hà Nội: Tầng 7, Tòa nhà FPT, số 10 Phạm Văn Bạch, quận Cầu Giấy, Hà Nội
• Thời gian làm việc
• Buổi sáng: 08h30 – 12h00
• Buổi chiều: 13h00 – 17h30
• Từ thứ 2 tới thứ 6 (nghỉ Cuối tuần)

Thông tin liên hệ

• Người liên hệ: Phạm Thị Hà My (Ms.) – Trưởng nhóm Tuyển dụng (Talent Acquisition Leader)
• Email: [email protected]
• Điện thoại: 0962 456 194
• Công ty: Công ty TNHH FPT Smart Cloud (FCI)
• Địa chỉ: Tầng 7, Tòa nhà FPT, số 10 Phạm Văn Bạch, quận Cầu Giấy, Hà Nội
• Website: FPT Cloud | FPT AI