Trả lời tự động hàng nghìn cuộc gọi thông báo sự cố điện tới khách hàng với FPT.AI Text to Speech

1. Khách hàng

Tổng công ty Điện lực miền Trung (viết tắt là EVN CPC) là doanh nghiệp thành viên thuộc tập đoàn Điện lực Việt Nam (EVN), hoạt động chính là sản xuất và kinh doanh điện trên địa bàn 13 tỉnh, thành phố – từ Quảng Bình đến Khánh Hòa và 04 tỉnh Tây Nguyên (Gia Lai, Kon Tum, Đăk Lăk, Đăk Nông). Sản lượng điện thương phẩm thực hiện năm 2018 đạt trên 17,559 tỷ kWh.

Điện lực miền Trung là một doanh nghiệp có tư duy đổi mới, luôn sẵn sàng áp dụng những công nghệ mới nhất vào việc sản xuất, cung cấp và quản lí số liệu điện, giúp cải thiện chất lượng dịch vụ khách hàng, nâng cao năng suất lao động, giảm tải nhiều công việc thủ công cho các điện thoại viên.

2. Bài toán

Tại Trung tâm Chăm sóc khách hàng (CSKH) Tổng công ty Điện lực miền Trung, có khoảng 40% số cuộc gọi báo sự cố điện, hoặc tìm hiểu thông tin mất điện. Đặc biệt, số cuộc gọi về vấn đề này luôn tăng cao khi lưới điện miền Trung bị sự cố do thiên tai… Cao điểm mùa bão hoặc sự cố mất điện diện rộng, có ngày, 40 điện thoại viên của Trung tâm nhận tới 15.000 cuộc gọi, chủ yếu báo sự cố điện do bão, cập nhật tình hình khôi phục lưới điện… Số cuộc gọi tăng cao đột ngột, trong khi điện thoại viên kiêm tư vấn viên, dù cố gắng “hết công suất” cũng chỉ có thể giải quyết được khoảng 200 cuộc gọi của khách hàng/ca. Như vậy, nhiều cuộc gọi, khách hàng phải đợi lâu, thậm chí, không thể tiếp nhận, đáp ứng… Điều này gây nên sự khó chịu, không hài lòng của các khách hàng, làm ảnh hưởng đến sự tín nhiệm của khách hàng đối với ngành Điện. Để khắc phục tình trạng này, năm 2019, Trung tâm đã nghiên cứu các giải pháp công nghệ thông tin (CNTT), góp phần nâng cao hiệu quả chăm sóc, phục vụ khách hàng qua Tổng đài điện thoại.

3. Giải pháp

Nhằm mang đến những trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng, đồng thời giảm áp lực cho Trung tâm chăm sóc khách hàng, Công ty Điện lực miền Trung đã sử dụng dịch vụ FPT.AI Text to Speech để thực hiện trả lời tự động qua tổng đài IVR thông tin về sự cố mất điện, thời gian cấp lại điện đến khách hàng.

Sản phẩm FPT.AI Text to Speech được phát triển bởi đội ngũ chuyên gia, nhà khoa học hàng đầu của Ban công nghệ, trực thuộc tập đoàn FPT. Với những nghiên cứu chuyên sâu về tiếng Việt theo từng vùng miền, FPT.AI Text to Speech cho giọng đọc tự nhiên, thân thuộc với người bản địa.

Khi khách hàng gọi tới Tổng đài 19001909, “Trợ lí ảo AI” sẽ tự truy xuất dữ liệu từ phần mềm Chăm sóc khách hàng (CRM) để nhận diện, định danh khách hàng theo thông tin số điện thoại được đăng ký. Ngay khi khách hàng xác nhận thông tin chính xác, hệ thống sẽ tự động tra cứu phần mềm CRM, xác định địa chỉ của khách hàng có thuộc khu vực mất điện do sự cố lưới điện hay do lịch công tác trên lưới.

Kết quả, thông tin chi tiết theo dạng “Quý khách hàng Nguyễn Văn A địa chỉ tại…, thuộc khu vực mất điện do sự cố lưới điện/do kế hoạch công tác trên lưới điện… Thời gian dự kiến có điện vào lúc… ngày…” sẽ được hệ thống tạo lập từ việc ghép chính xác các thông tin. Tiếp đó, được chuyển đổi thành file âm thanh để “nói chuyện”, trả lời khách hàng. Toàn bộ quá trình Text to Speech được “Trợ lí ảo AI” xử lý với tốc độ cao, gần như ngay lập tức đưa ra câu phản hồi khách hàng.

Theo đánh giá từ tổng công ty Điện Lực miền Trung sau giai đoạn đầu triển khai thực tế, hầu hết khách hàng đều hài lòng với thông tin từ hệ thống AI, không có thêm yêu cầu gặp trực tiếp điện thoại viên. Đối với các khách hàng không hài lòng, Trợ lí ảo tổng đài sẽ kết nối tới điện thoại viên để tư vấn, giải đáp các thắc mắc của khách hàng một cách nhanh chóng nhất. Ông Lê Văn Tường – Giám đốc TT CSKH Điện lực Miền Trung nhận định về dự án: “Trong 6 tháng triển khai, “Trợ lí ảo AI” đã thực hiện gần 46.000 cuộc tư vấn tự động. Theo đó, khi tính toán, quy đổi về năng suất, hiệu quả làm việc, công nghệ này giúp làm lợi khoảng hơn 300 triệu đồng/năm. Với nhu cầu cuộc gọi tới tổng đài ngày càng nhiều, “Trợ lí ảo AI” sẽ mang lại hiệu quả kinh tế lớn hơn nữa.”

4. Kết quả đạt được

Trong 6 tháng ứng dụng dịch vụ FPT.AI Text to Speech vào tổng đài chăm sóc khách hàng, Công ty Điện lực miền Trung đã tiếp nhận và xử lí 45.895 cuộc gọi tự động của khách hàng, tương đương với 420 ngày công của một Điện thoại viên. Điện lực miền Trung ước tính, Trợ lí ảo Tổng đài giúp công ty tiết kiệm hơn 600 triệu đồng/năm.

Không những tối giản chi phí vận hành, Trợ lí ảo Tổng đài còn giúp Công ty Điện lực miền Trung đảm bảo việc cung cấp thông tin nhanh chóng tức thời, tính chính xác cao, duy trì thái độ làm việc thân thiện nhất với khách hàng. Từ đó, mang đến sự hài lòng tuyệt đối cho các khách hàng, nâng cao sứ mệnh phục vụ và tạo dựng lòng tin bền vững của doanh nghiệp với khách hàng.